Procure o atendimento da companhia
Ao receber a informação, confirme o cancelamento pelos canais oficiais. Peça explicação sobre as alternativas disponíveis e guarde o protocolo.
Conforme a situação, a companhia deve oferecer opções como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte. Reacomodação significa colocar o passageiro em outro voo.
Antes de aceitar, confira o novo horário, as conexões e o destino final. Não escolha apenas pela primeira informação apresentada se ela não estiver clara.
Existe assistência durante a espera?
Pelas regras vigentes consultadas, no território nacional, a assistência inclui:
- Alimentação adequada quando a espera superar duas horas.
- Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta quando a espera superar quatro horas.
Quem reside na localidade do aeroporto de origem pode receber transporte para casa e de volta, em substituição à hospedagem. Há regra específica para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes.
Informe as necessidades do grupo ao atendimento, especialmente quando houver crianças ou pessoas que precisem de auxílio.
Quais comprovantes guardar?
Organize:
- Bilhete e confirmação da reserva.
- Cartões de embarque, quando emitidos.
- Avisos do cancelamento.
- Protocolos e mensagens da companhia.
- Comprovantes das alternativas oferecidas.
- Notas fiscais e recibos das despesas necessárias.
Em situações excepcionais previstas na norma, a assistência pode ser cumprida por reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas. Nessa hipótese, o prazo regulamentar é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes. Isso não significa reembolso automático de qualquer gasto.
E se o atendimento não resolver?
Registre a reclamação pelos canais oficiais, como o sistema Anac Passageiro, e preserve o histórico. Se houver prejuízo adicional, organize os documentos para avaliação individual.
O cancelamento não permite concluir, sozinho, que haverá indenização. As circunstâncias, o motivo informado e os danos demonstrados precisam ser analisados.
Fontes consultadas em 29/10/2026: Anac: orientações sobre cancelamentos; Resolução Anac nº 813/2026, texto compilado; Resolução Anac nº 819/2026: datas de vigência; Anac Passageiro: regulamentação do atendimento.