Qual é a primeira providência?
Ao perceber o problema, interrompa o uso se houver risco de dano, choque, superaquecimento, vazamento ou outra situação perigosa.
Depois, registre o defeito e comunique o fornecedor. A reclamação pode ser apresentada à loja, ao fabricante ou à assistência indicada, conforme o caso.
Guarde:
- Nota fiscal;
- Comprovante de pagamento;
- Certificado de garantia;
- Fotografias e vídeos;
- Número de série do produto;
- Protocolos de atendimento;
- Ordens de serviço;
- Mensagens e e-mails;
- Comprovante da data de entrega.
A reclamação deve ser objetiva. Informe quando o produto foi comprado, quando foi entregue, qual problema apareceu e o que já foi tentado.
Qual é o prazo para reclamar?
Nos problemas aparentes ou de fácil constatação, o Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra:
- Trinta dias para produtos e serviços não duráveis;
- Noventa dias para produtos e serviços duráveis.
Nos chamados vícios ocultos, que somente aparecem depois de algum tempo de uso, a contagem começa quando o problema se torna perceptível.
Uma reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor pode impedir o encerramento do prazo até a resposta negativa. Por isso, o protocolo é muito importante.
A loja precisa trocar imediatamente?
A regra geral permite que o fornecedor tente resolver o problema. O prazo máximo normalmente é de 30 dias.
Se o vício não for solucionado nesse período, o consumidor poderá escolher entre:
- Substituição por outro produto equivalente;
- Devolução do valor pago;
- Abatimento proporcional do preço.
O consumidor não é obrigado a aceitar indefinidamente novas tentativas de conserto depois de esgotado o prazo legal.
A legislação também admite solução imediata em situações específicas, como quando a substituição das peças comprometer a qualidade do produto, reduzir seu valor ou quando se tratar de produto essencial. A aplicação dessa regra depende das características concretas do bem e do problema.
Produto com problema e acidente de consumo são a mesma coisa?
Não. Um produto que simplesmente deixa de funcionar apresenta, em geral, um problema de qualidade ou adequação.
Já o acidente de consumo ocorre quando o defeito causa dano além do próprio produto. É o caso de um aparelho que provoca incêndio, ferimento ou prejuízo a outros bens.
Nessa segunda situação, é importante preservar todas as provas, buscar atendimento médico quando necessário e evitar descartar o produto antes da avaliação.
Onde reclamar?
O primeiro contato normalmente é feito com o fornecedor. Se não houver solução, o consumidor pode procurar:
- Serviço de atendimento da empresa;
- Plataforma Consumidor.gov.br;
- Procon;
- Agência reguladora, quando aplicável;
- Juizado Especial Cível;
- Orientação jurídica.
O consumidor deve apresentar uma sequência organizada dos acontecimentos, com protocolos, datas e documentos.
Existem custos?
A reclamação direta ao fornecedor, ao Procon ou pela plataforma Consumidor.gov.br não exige pagamento de taxa pelo consumidor.
Se houver necessidade de processo judicial, os custos dependerão do procedimento, do valor discutido e da necessidade de prova técnica. Algumas demandas podem tramitar no Juizado Especial, mas nem todo caso é simples ou dispensa perícia.
Cuidados que evitam problemas
- Não descarte a embalagem imediatamente;
- Não aceite atendimento sem protocolo;
- Não entregue o produto sem ordem de serviço;
- Confira a descrição do defeito no recibo;
- Fotografe o estado do produto antes da entrega;
- Guarde as conversas com a empresa;
- Não aceite crédito na loja se preferir solução prevista em lei;
- Evite reparos não autorizados durante a garantia.
Fontes consultadas: Código de Defesa do Consumidor; Consumidor.gov.br.