Procure a companhia aérea imediatamente
Se a mala não aparecer na esteira, procure o atendimento da empresa aérea antes de sair do aeroporto. Informe o ocorrido e solicite o registro formal da irregularidade.
Confira se o documento contém seus contatos, os dados do voo e a descrição da bagagem. Peça uma cópia ou protocolo e informe corretamente onde a mala deverá ser entregue.
Evite depender apenas de uma conversa no balcão. Um registro escrito facilita demonstrar quando o problema foi comunicado.
Quais comprovantes guardar?
- Cartão de embarque;
- Comprovante de despacho da bagagem;
- Registro da irregularidade;
- Fotografias da mala, se disponíveis;
- Mensagens e protocolos da companhia;
- Notas fiscais de despesas necessárias;
- Comprovantes de compromissos afetados;
- Registro da data em que a bagagem foi devolvida.
Se houver conexão ou participação de mais de uma companhia, preserve os documentos de todos os trechos.
Qual é o prazo para devolver?
As regras da Anac estabelecem a devolução em até sete dias para voo doméstico e 21 dias para voo internacional. Se a bagagem não for localizada nesses períodos, a empresa deve indenizar o passageiro em até sete dias.
Esses prazos não impedem que você procure a companhia e acompanhe a busca desde o primeiro momento.
Posso pedir o reembolso de compras necessárias?
Quando o passageiro está fora de seu domicílio, a regulamentação prevê o ressarcimento de despesas decorrentes do extravio. O pagamento deve ocorrer em até sete dias da apresentação dos comprovantes, observadas as regras aplicáveis.
Imagine chegar ao destino sem roupas e itens de higiene. Guarde as notas das compras necessárias e apresente o pedido de ressarcimento pelo canal indicado pela empresa. Confirme por escrito os critérios e documentos exigidos.
Evite compras sem relação com a necessidade criada pelo extravio. A existência de comprovante não torna qualquer gasto automaticamente reembolsável.
A mala voltou danificada ou com itens faltando?
Confira a bagagem assim que a receber e registre o problema por escrito. Para avaria ou violação, a regulamentação prevê comunicação à empresa em até sete dias do recebimento. Fotografe os danos e preserve os comprovantes.
Se não houver solução, reúna o histórico para buscar os canais de defesa do consumidor ou orientação jurídica. Não existe um valor único de indenização aplicável a toda situação.
Fontes consultadas em 20/10/2026: Anac: bagagem e indenização; Cartilha de transporte aéreo da Senacon; Orientações do Procon Goiás.