O que fazer primeiro?
Ao identificar uma compra desconhecida, entre imediatamente em contato com a instituição responsável pelo cartão.
Solicite:
- Bloqueio do cartão, se houver risco de novas transações;
- Contestação da compra;
- Número de protocolo;
- Confirmação escrita da abertura da análise;
- Emissão de novo cartão, quando necessária.
Verifique também outras compras, aplicativos vinculados e cartões adicionais. Alguns lançamentos aparecem com nome diferente da loja conhecida pelo consumidor.
Quais provas guardar?
Mantenha:
- Fatura completa;
- Captura de tela da transação;
- Protocolos de atendimento;
- Conversas pelo aplicativo;
- E-mails recebidos;
- Boletim de ocorrência, quando adequado;
- Comprovante de que o cartão estava com o titular;
- Resposta da instituição;
- Comprovante do pagamento da parte não contestada.
Evite depender apenas de ligações sem protocolo. Depois do atendimento, anote a data, o horário e o resumo da conversa.
Preciso pagar a fatura inteira?
A legislação do consumidor prevê proteção para compras contestadas em cartão. Quando a administradora é avisada com antecedência mínima de dez dias do vencimento, o valor discutido não deve continuar sendo exigido enquanto a controvérsia não for adequadamente solucionada, permitindo-se o pagamento da parte não contestada.
Como a forma de processamento pode variar, é importante obter instruções escritas da instituição antes do vencimento. Não deixe de pagar toda a fatura sem orientação, pois isso pode gerar encargos sobre valores legítimos.
E se a empresa não resolver?
O consumidor pode registrar reclamação no Consumidor.gov.br, desde que a empresa esteja cadastrada, ou procurar o Procon.
No Consumidor.gov.br, a empresa tem até dez dias para responder. Depois, o consumidor dispõe de até vinte dias para avaliar a resposta e informar se o problema foi solucionado.
Se houver prejuízo ou manutenção indevida da cobrança, pode ser necessária medida judicial. A devolução em dobro não acontece automaticamente em qualquer situação. Ela depende das circunstâncias, inclusive da existência de pagamento indevido e da avaliação sobre eventual engano justificável.
Cuidados para evitar novos problemas
Troque senhas, encerre sessões abertas, ative notificações de compra e nunca informe códigos recebidos por mensagem. Instituições financeiras e órgãos de defesa do consumidor não devem solicitar senhas ou códigos de autenticação para tratar uma reclamação.
Fontes consultadas: Código de Defesa do Consumidor, Consumidor.gov.br e Procon do Paraná.