Quando existe o direito de arrependimento?
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir do contrato no prazo legal, sem precisar apresentar uma justificativa.
O prazo é de sete dias e pode ser contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme a natureza da contratação.
O exercício regular desse direito garante a devolução dos valores pagos. O fornecedor não pode transformar o reembolso em crédito na loja contra a vontade do consumidor.
Como comunicar a desistência?
O pedido deve ser registrado dentro do prazo. É recomendável utilizar um canal que produza comprovante, como e-mail, chat, aplicativo ou protocolo de atendimento.
O consumidor deve conservar:
- Confirmação da compra;
- Nota fiscal;
- Data de entrega;
- Capturas da oferta;
- Protocolo do cancelamento;
- Mensagens trocadas com a empresa;
- Comprovante de postagem ou coleta.
Não basta deixar de pagar ou simplesmente devolver o produto sem comunicação. O fornecedor precisa ser informado de maneira clara.
Quem paga a devolução?
Quando o direito de arrependimento se aplica corretamente, o consumidor não deve suportar custos adicionais para devolver o produto. A empresa deve orientar a postagem ou providenciar a coleta.
É importante cuidar do produto enquanto a devolução estiver sendo organizada. O uso além do necessário para uma verificação básica pode gerar discussão sobre eventual dano ou perda de valor.
E se a empresa recusar?
O consumidor pode registrar reclamação no Procon ou na plataforma Consumidor.gov.br. Se o problema não for resolvido, pode ser necessário avaliar uma medida judicial.
As provas dos contatos realizados são importantes para demonstrar que o pedido foi apresentado dentro do prazo.
Alguns produtos e serviços possuem regras específicas, especialmente quando há execução imediata, personalização ou fornecimento digital. Nessas situações, é prudente analisar o contrato e a natureza da contratação.
Fontes consultadas: Código de Defesa do Consumidor e Consumidor.gov.br.